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„Kundenservice“ bei Vodafone Teil II

Info: Dieser Post ist eine Fortsetzung des Posts „‚Kundenservice‘ bei Vodafone“ vom 20.März

Im ersten Post berichtete ich darüber, wie Vodafone meiner Handynummer eine Vertragsverlägerung zuwies, die weder ich selbst noch jemand anders veranlasst hatte. Und darüber, wie ich seitdem verzweifelt versuche, den Vertrag zu kündigen und dabei durch den Hierarchie-Dschungel im Kundenservice von Vodafone wandere.

Donnerstag 22.März:  ich bemerke während des Arbeitens, dass mein iPhone schon seit einiger Zeit kein Netz mehr hat. Hat der Kundenberater im Business-Shop etwa ernst gemacht und meinen Vertrag sofort „gekündigt gekündigt“? Aufgeregt rufe ich im Business-Shop an. Ich lasse mir unseren Kundenbetreuer geben, der endlich mal da ist. Ich schildere ihm umfassend den Stand der Dinge.

Seine Antwort:

„Davon weiß ich ja gar nichts. Das hat mir keiner der Kollegen ausgerichtet.“

Er ist sehr verständnisvoll und versichert mir, der Vertrag liefe noch. Und er bittet mich, mal die Sim-Karte rauszunehmen, es könne auch Staub daran gekommen sein. Ich tue es und tatsächlich, kurz darauf habe ich wieder Netz. Dass man während so einer nervenaufreibenden Geschichte gleich an das schlimmste glaubt leuchtet auch ihm ein, besonders, wenn man ein Barcamp am Wochenende vor sich hat, wo unerreichbar sein keine Option ist. Er bittet mich bzw. meinen Bruder, ein Schreiben aufzusetzen, in dem wir bei Vodafone eine Kopie des Originaldokumentes der Vertragsverlängerung für meine Rufnummer anfordern. Seine Idee:

Wenn Vodafone dieses Dokument nicht vorlegen kann, hat auch nie eine Vertragsverlängerung stattgefunden. 

Mein Bruder faxt das Dokument am Freitag an Vodafone. Er erhält die Auskunft, dass die Bearbeitung bis zu einer Woche dauern kann. Währendessen läuft mir die Zeit davon, denn noch immer konnte ich keinen Neuvertrag abschließen und weiß nicht, ob man mir am 28. den Saft abdreht.

Am 26.März schließe ich online meinen Neuvertrag bei Congstar ab. Gleich am nächsten Tag erhalte ich von Congstar eine E-Mail, dass die Rufnummernübernahme nicht durchgeführt wurde, weil der Vertrag noch nicht gekündigt sei. Sie vermuten einen Fehler bei den Daten. Ich schreibe zurück und kläre sie über den Stand der Dinge auf und bitte sie, auf die anstehende Kündigungsbestätigung von Vodafone zu warten.

Noch am selben Mittag ruft mein Bruder wieder beim Kundenservice an, um nachzufragen, was jetzt Sache ist und ob das Fax bearbeitet wird. Das Gespräch wird ein längeres. Der Mitarbeiter bestätigt, dass in seinem System keine Vertragsverlängerung für meine Rufnummer vorliegt und auch ein Dokument dazu nicht existiere.

Ich bin erleichtert. Jetzt wird sich endlich alles klären!

Oder doch nicht?

Am 28.März (heute, also dem Tag an dem der Vertrag ausläuft) erhält mein Bruder ein Schreiben vom Vodafone Kundenservice:

Sofort ruft er wieder beim Kundenservice an. Der Mitarbeiter der jetzt dort mit ihm spricht gibt uns die Auskunft:

„Sie haben den Vertrag mit der Rufnummer (meine Rufnummer) doch selbst verlängert!“ – „Nein, haben wir NICHT.“ – „Aber hier im System steht genau drin, dass diese Rufnummer eine Vertragsverlängerung und ein iPhone 4s erhalten hat.“

Er sagt, dass er sich in zehn Minuten noch einmal melden werde, die Angelegenheit ginge jetzt wohl eine Ebene höher im System und auf Wiedervorlage. Als er sich kurz darauf meldet, bekommen wir die Info, er werde jetzt versuchen, den Shop zu erreichen, um die Sache dort abzuklären. Die Verlängerung und das iPhone seien auf die falsche Rufnummer gebucht worden. Man versichert uns:

„Das wird sich jetzt klären.“

Eine interessante Auskunft ist auch, dass ich persönlich gar nicht in der Lage bin, den Vertrag zu verlängern, dies könne nur der Inhaber des Vertrags. Die Aussage aller Mitarbeiter, ich selbst habe den Vertrag im Bonner Shop verlängert, ist also absolut falsch.

Ich kann mittlerweile nur noch müde lachen über diese Reaktionen.

Ich halte euch weiter auf dem Laufenden, was diese Geschichte angeht. So wie es aussieht läuft mein Vertrag munter weiter, bis die Sache geklärt ist…

2 Kommentare

  1. Pingback: “Kundenservice” bei Vodafone. « Save the Pony – Für ein bisschen mehr Ponyhof

  2. Warum um Himmels willen hast du denn kein Schreiben mit Fristsetzung versendet? Falls die Frist erfolglos verstreichen sollte geht es dann eben ab zum Anwalt – auf Vodas Kosten natürlich, denn die entsprechenden Belege sind ja vorhanden.

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