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„Kundenservice“ bei Vodafone.

Mobilfunkanbieter gehen mir gehörig auf den Wecker. Seien es die unglaubwürdigen Produktpreise, die endlos verfußnoteten Tarifdetails oder die ständigen Probleme mit der Netzabdeckung: irgendwas ist immer.

Die Hintergrundgeschichte

Vor in 8 Tagen genau 24 Monaten hatte ich die Möglichkeit, über meinen Bruder in einem Familien-Rahmenvertrag einen neuen Vertrag samt iPhone abzuschließen. Mein altes Sony Ericsson hatte gerade den Geist aufgegeben, und da der Rahmenvertrag bei einem preislich nicht gerade azubifreundlichen Unternehmen wie Vodafone erhebliche Vorteile bietet (nicht nur finanziell), entschied ich mich dafür.

Und es ist wahr, wer für ca 50 Euro eine All-inclusive-Flat bucht, der ist rundum versorgt. Rhein in Flammen, Netzzusammenbruch? Nicht bei Vodafone. Allerletztes Kaff, keine Netzabdeckung? Nicht bei Vodafone! Langsame Internetverbindung bei Freunden mit Base oder O2? Nicht bei Vodafone. Extra zahlen für’s Tethering? Nicht bei Vodafone. Selbst das Pakete dazubuchen über’s Online-Interface ist überraschend einfach, die Rechnungsübersichten durchdacht und nach verschiedenen Kategorien filterbar und bei neuen Handymodellen ist Vodafone scheinbar auch immer ganz vorne dabei. Auf Dauer ist mir das aber zu teuer und ich suchte nach Alternativen.

Am 28.12.2011 war der letztmögliche Zeitpunkt, meine Vertragskarte zu kündigen. Dies ist bei Rahmenvertragskarten leider nicht online möglich, daher tat ich dies dann eine Woche zuvor, postalisch gesehen noch völlig im Rahmen des Möglichen, in schriftlicher Form.

Ich habe mir mittlerweile angewöhnt, solchen Schriftverkehr in Form von Einschreiben mit Rückschein durchzuführen. Denn vor ungefähr 4 Jahren war ich schon einmal Kunde bei Vodafone, und dort passierte folgendes: Ich kündigte fristgerecht mit Bitte um Kündigungsbestätigung, und als diese ausblieb fragte ich telefonisch nach. Die damals noch überaus freundliche Hotline verkündete mir, dass meine Kündigung niemals eingetroffen sei. Was recht verwunderlich war, zumal mir eine Rückschein-Postkarte vorlag, die explizit bewies, dass meine Kündigung bei Vodafone eingegangen war. Nachdem ich eine Kopie der Kündigung als auch eine des Rückscheins eingesendet hatte, klärte mich eine ebenfalls sehr freundliche Mitarbeiterin der Hotline schließlich darüber auf, dass meine Kündigung „nur falsch abgeheftet“ worden war. Aha. Interessant. Egal, Fall geklärt.

Die fehlende Kündigungsbestätigung

Vor einigen Wochen fällt mir beim Neusortieren meiner finanziellen Dokumente auf, dass die Kündigungsbestätigung von Vodafone noch nicht eingegangen ist. Ich hatte genug um die Ohren und hab das einfach vergessen. Also bei Vodafone angerufen und nachgefragt. Dank Firmen-Rahmentarif bei der Business-Hotline, die ich immer sehr kompetent in Erinnerung hatte. Schließlich verdienen die an uns nen Haufen Kohle (4 Familienmitglieder).

Nachdem ich den Herrn an der Hotline über den Sachverhalt aufgeklärt habe, erhalte ich als patzige Antwort:

„Da haben Sie einen Fehler gemacht, bei uns liegt keine Kündigung vor. Sie haben Ihren Vertrag laut System-Eintrag am 28.12.2011 im Vodafone-Shop vor Ort sogar persönlich verlängert.“

Ich falle aus allen Wolken. Am 28.12.2011 habe ich bestimmt so einiges in der Stadt erledigt, aber wenn ich an diesem Tag beim Vodafone-Shop gewesen sein soll, leide ich wohl an Amnesie. Ich frage den etwas ungehaltenen jungen Mann, wie es denn sein kann, dass ich zum 18.12. eine Kündigung rausschicke, um am 28. den Vertrag zu verlängern, wenn ich doch auch einfach den Vertrag hätte sich automatisch verlängern lassen können. Darauf geht er nicht ein. Auch von meinem Einschreiben-Beleg will er nichts wissen. Stattdessen wiederholt er, der Fehler liege „auf keinen Fall“ bei Vodafone. Und weist mich darauf hin, das doch selbst im betreffenden Vf-Shop abzuklären. Er könne mir da nicht helfen.

Noch am gleichen Tag suche ich selbigen auf. Der Inhaber des Shops ist ein großartiger, freundlicher und sehr hilfsbereiter Mensch, der mich direkt beruhigt. Zum einen liege in seinem System keine Vertragsverlängerung vor (ich leide also definitiv nicht an Amnesie, puh), zum anderen sei ich ja mit meinem Beleg im Recht. Interessanterweise bittet er mich mit Hinweis auf mein Recht als Verbraucher, alle Belegskopien samt eingeräumter 14-tägiger Bearbeitungsfrist per Post an Vodafone zu schicken, anstatt dort noch einmal anzurufen (O-Ton: „Das bringt Ihnen nichts.“). Gesagt – getan, diesmal wieder mit Einschreiben-Rückschein. Hallo Vodafone, ihr schuldet mir schon 9,60 Euro!

Keine Reaktion von Vodafone

Eine Woche später, noch immer keine Rückmeldung.

Stattdessen erhält mein Bruder(!) einen Beleg über die Vertragsverlängerung meiner Rufnummer vom 28.11.2012 (und das Ende März :D). Verwirrt geht es in die Stadt, diesmal in den Business-Kundencenter, von dem ich bisher noch gar nichts wusste. Der Mitarbeiter ist zuerst freundlich, als er aber erfährt worum es geht reagiert er genervt und patzig, unterbricht uns während des Gespräches mehrfach auf sehr unhöfliche Art und Weise. Vorwürfe weist er, wie schon der Kollege an der Hotline, sofort zurück und stellt sich dumm.

Wir schildern ihm ausdrücklich die Sachlage (nämlich dass wir Belege für die Rechtmäßigkeit der Kündigung haben, aber keine für eine Verlängerung von unserer Seite).

Nach einigem Überlegen ahnen wir, wo der Fehler liegen muss.

Folgendes war passiert:

Im Dezember hatte mein Bruder eine zusätzliche Karte im Rahmenvertrag abgeschlossen und seine eigene verlängert, samt neuem iPhone 4S.

Unser Kundenbetreuer (der an diesem Tag nicht im Haus ist) hat wohl versehentlich beim Aktivieren dieser Änderungen meine statt der anderen beiden Nummern angeklickt.

Das hat dafür gesorgt, dass nicht nur mein Vertrag verlängert wurde, sondern dass unter ihm auch ein neues iPhone 4S eingespeichert wurde. Bei Vodafone bedeutet das automatisch, dass jedwede vorher eingegangene Kündigung nichtig wird. Das bedeutet aber irgendwie auch, dass jede eingegangene Kündigung samt Einschreiben-Kopien anscheinend direkt in den Müll geworfen wird, anstatt sie im System abzuspeichern oder mal nachzuhören, was es damit auf sich hat. Und das bedeutet ebenso, dass man lieber den Kunden für verrückt erklärt, als das System oder sein eigenes Verhalten in Frage zu stellen. In den Unterlagen zur neuen Karte meines Bruders und zur Vertragsverlängerung steht übrigens auch nicht meine Nummer, sondern die korrekten Rufnummern.

Der Mitarbeiter im Store notiert sich schließlich alle Fakten, wir sollen am nächsten Tag noch einmal wiederkommen, wenn der betreffende Kundenbetreuer im Haus sei. Stattdessen fordert mein Bruder, dass der Betreuer sich bei ihm meldet (die sollten ja schon in der Lage sein das untereinander zu klären und die nötigen Korrekturen vorzunehmen).

O-Ton Mitarbeiter: „Das ist jetzt alles nicht so einfach.“

Und zu mir gerichtet, genervt: „Und die gekündigte Rufnummer, die soll jetzt gekündigt werden? Also gekündigt gekündigt?“ Dabei er hat so einen Blick, als wolle er mir gleich darauf das neuste Tarifangebot andrehen. Ich bestätige die Kündigung. Er weist mich darauf hin, dass ich bei einer Kündigung für die Rufnummernmitnahme schon einen neuen Anbieter haben muss.(….tief durchatmen!!….) Lieber Vodafone-Mitarbeiter, ich hätte gerne schon einen neuen Vertrag abgeschlossen, wäre der alte gekündigt gewesen!

Für mich als Nutzerin bedeuten diese „nicht eingegangene“ Kündigung und die falsch eingetragene Verlängerung nämlich folgendes: möchte ich meine Rufnummer zu einem neuen Anbieter mitnehmen, muss dieser Antrag meist mindestens 2 Wochen vor Vertragsablauf gestellt werden. Diese Zeit ist längst abgelaufen. Zudem kann besagter Antrag nur gestellt werden, wenn eine Kündigung beim alten Anbieter vorliegt, was nicht der Fall war. Ich muss also, um mich abzusichern, einen zweiten Vertrag bei meinem neuen Anbieter auf gut Glück abschließen, weil ich dank der nicht vorhandenen Reaktion oder Hilfsbereitschaft seitens Vodafone nicht weiß, ob das Unternehmen mir am Ablaufdatum die Verbindung abstellt. Vermutlich kommt sogar weiterer Schriftverkehr auf mich zu, weil der Vertrag weiterläuft und ich zuviel abgebuchtes Geld zurückfordern muss.

Was ich mich als Verbraucher, der eigentlich bisher ein gutes Bild von Vodafone gewonnen hatte, nun zu recht frage:

  • Wie organisiert Vodafone seinen Briefverkehr?
  • Wie ist es möglich, dass eine als solche ausgezeichnete, explizit mit Kundennummer versehene Kündigung falsch abgeheftet und somit übersehen werden kann und dass ein Schreiben mit beiliegender Einschreiben-Rückschein-Kopie komplett ignoriert wird?
  • Und wieso erlaubt es die Firmenkommunikation zum Kunden von dem in der Werbung  als so „sozial“ vermittelten Vodafone, dass mehrere Mitarbeiter des Business-Bereiches einen so gravierenden Fehler weder erkennen noch einsehen und statt auf Kulanz und Verständnis zu setzen vehement das eigene Versagen dementieren?

Fazit

Was mich an dieser Geschichte stört ist nicht der Fehler durch den richtigen Betreuer. Fehler passieren. Was mich stört ist der auffallend negative Umgang mit den Kunden und Ihren Problemen und das fehlende zeitnahe Reaktionsvermögen. Was mich stört ist das Unterstellen von falschen Tatsachen durch einen Mitarbeiter im Store. Man möchte ja immer glauben dass das ein seltener Einzelfall ist. Dass der Mitarbeiter der Hotline und im zweiten Kundencenter einen schlechten Tag hatten. Dass die Kündigung versehentlich wieder falsch abgeheftet wurde.

All das ändert aber nichts daran, dass Vodafone mein Vertrauen erst einmal verloren hat. Da könnt ihr noch so viel coole Social-Media-wir-sind-ja-so-modern-Werbung machen.

Jeder hat mal nen schlechten Tag. Aber wenn ich mich in meinem Beruf einem hilflosen Kunden gegenüber im Gespräch so verhalten würde wie es die Betreuer des (Business!!!-)Bereichs getan haben, hätte ich mit großer Sicherheit eine Abmahnung in meiner Personalakte, im schlimmsten Fall sogar die Kündigung.

Wenn ich Rückmeldung von Kunden bekomme die Probleme haben, dann hat das Überprüfen und zeitnahe Aufklären der Angelegenheit absolute Priorität! Vor allem aber hält man den ständigen Kontakt zum Kunden, um ihm zu zeigen, dass im Hintergrund alles dafür getan wird, dass sich die Angelegenheit klärt. Das ist einfachstes Business-Know-How, was jeder Mitarbeiter eigentlich in seiner Ausbildung lernt.

So etwas wie hier ist mir in 4 Jahren E-Plus und Base-Kundenservice nicht ein einziges Mal passiert. Im Gegenteil, bei Base fühlte ich mich als Kunde ernst genommen und unterstützt. Eingegangene Schreiben wurden zeitnah bestätigt, ob über SMS oder Brief oder E-Mail, Rückfragen telefonisch geklärt.

Liebes Vodafone-Team, in Zeiten von digitaler Kommunikation sollte man nicht vergessen, dass das persönliche Gespräch immer noch den wichtigsten Eindruck beim Kunden hinterlässt. Darüber solltet ihr mal nachdenken.

Ich kann nur hoffen dass sich jetzt endlich alles klärt. Euch, liebe Leser die ihr bei Vodafone einen Vertrag abgeschlossen habt, kann ich nur bitten: Kümmert euch rechtzeitig um die Kündigung. Hakt nach, ruft an, macht Kopien von allem und lasst euch jeden schriftlichen Verkehr belegen. Und pocht auf eure (juristischen) Rechte als Verbraucher. Und ansonsten wünsch ich euch einfach: viel Glück. Ich muss mich jetzt erst mal wieder abregen 😉

-> Fortsetzung: „‚Kundenservice‘ bei Vodafone Teil II“

5 Kommentare

  1. Oooooh Mann!

    Wie oft musste ich solche Erfahrungsberichte schon lesen. Ich selbst bin bei O2 und Kundenfreundlichkeit ist definitiv etwas anderes! Ständig hängt man in der Hotline und im Shop habe ich bisher nur unfähige Mitarbeiter erleben dürfen.
    Da fällt es mir wirklich schwer ruhig zu bleiben.
    Hoffe, dass sich dein Problem gelöst hat – Du bist (leider) nicht allein 😉

    Viele Grüße

    Lara

  2. Meine Familie ist seit 199-was-auch-immer Kunde beim rosa Riesen. Was u.a. daran liegt, dass sogar Vodafone Netzabdeckungsprobleme dort hat, wo meine Familie wohnt bzw. ich mal wohnte. Mit der T-Mobile gab es auch sehr schöne Probleme. Unser T-Punkt zuhause ist dermaßen inkompetent:
    wir haben zwei Mal dort versucht unseren Tarif zu wechseln, klappte beide Male nicht. Beim ersten Mal war es egal, beim zweiten Mal eher nicht. Denn wir wollten einen Flatratetarif, hat uns der T-Punkt auch so bestätigt. Interessanter Weise wies dann eben dieser Vertrag einen Monat später mehrere hundert Euro Kosten auf der Abrechnung auf. Kann ja nicht sein, weswegen wir bei der Kundenhotline anriefen, wo man uns anpampte, dass das schon richtig wäre, wenn wir zu doof seien den Vertrag zu wechseln. Weiter wollte man mit uns nicht reden. Also die Bestätigung vom T-Punkt mitgenommen und in den T-Punkt gelaufen, wo man den Vertrag dann plötzlich ganz schnell änderte. Die mehreren hundert Euro wurden uns dann übrigens zum Abtelefonieren gut geschrieben (dauert ein bisschen, wenn alle Flats haben).

    Noch lustiger war allerdings die Zeit, in der mein Vertrag zwischenzeitig mal gekündigt war. Es war nämlich gar nicht mein Vertrag, das Ding lief über meinen Vater. Natürlich rufen die armen Hotlinemitarbeiter aber die Handynummer an, um einen zum Bleiben zu überreden, weswegen ich in der Zeit, in der der Vertrag quasi gekündigt war, regelmäßig den Standardsatz abspulte: „Entschuldigung, aber ich bin nicht die Vertragsinhaberin und daher nicht befähigt mit Ihnen darüber zu sprechen.“ Witziger Weise reicht es der Telekom aber, wenn man am Telefon das Geburtsdatum des Vertragsinhabers weiß, um Dinge ab- und zu zu buchen. Das Geburtsdatum herauszufinden dürfte aber generell nicht allzu schwer sein. Natürlich kann man das Ganze widerrufen, aber ich sehe das schon als sagen wir mal kleine Sicherheitslücke an.

    Handyverträge sind m.E. bei allen Unternehmen schrecklich…;)

  3. Ich glaube bei Mobilfunkanbieterservicemenschen ist die Inkompetenz in Punkto Service und Kundenzufriedenheit des Universums geballt. Zum Glück kann ich meinen Tarif (eher unkompliziert) komplett selber verwalten…

    Und was Schriftverkehr in Sachen Kündigungen angeht, meine Fr…, da hab ich dieses Jahr nen dickes Dingen erlebt. Durch die Blume wurde ich da sogar der Lüge bezichtigt.

    Ich kann verstehen das Servicemitarbeiter, gerade am Telefon, auch mal nen Scheiss Tag haben und ihnen alles zuviel wird. Leider habe ich aber den Eindruck das ist immer so.

    Und wenn man dann mal einen hat der Kompetent und Freundlich ist, dann ist das sowas von krass und schön, das man ein Lied darüber dichten möchte 😉

  4. @Lara: Von O2 habe ich noch viel schlimmere Sachen gehört. Interessanterweise ist es aber bei O2 Businesskunden ganz anders, eine Freundin war da und die wurde immer zuvorkommend behandelt und hatte ein oder zwei feste Betreuer…

    Ich finde es auch furchtbar dass man ständig wen anderes an der Hotline hat, anstatt dass jeder einen festen Ansprechpartner hat. Immer muss man erklären und wiederholen, was der andere Mitarbeiter gemacht hat…ARRRRGH 😉

    @ellebil: die Erfahrungen bei der Telekom die du beschreibst kommen mir auch bekannt vor. Das mit dem Tarifwechsel ist ja krass, würde mir wer einfach so hunderte Euro abbuchen wär ich aber auf hundertachtzig 😀 Bei mir war’s auch immer so dass „Fehlbuchungen“ gutgeschrieben wurden, was ich gut fand. Das mit dem Handyvertrag ist ja der Hammer!! Das heißt jeder der das Geburtsdatum weiß kann da was dazubuchen?? 😀 Bei vf fragen die zumindest immer das Kundenpasswort ab…

    @Marc:
    „Und wenn man dann mal einen hat der Kompetent und Freundlich ist, dann ist das sowas von krass und schön, das man ein Lied darüber dichten möchte“

    – schön gesagt :))

    Ich würde mir auch wünschen dass da mal einer ganz gewaltig aufräumt und dieses Verhalten seitens der Mitarbeiter überprüft. Ich kann mir vorstellen dass Servicehotline kein besonders toller Job ist und man verdammt viele Idioten an der Strippe hat, aber wenn einen das so nervt soll man halt seinen Beruf wechseln. Finde ich 😉

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